Tiếp cận quá trình theo mô hình con rùa là gì ?

Trong nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 có nêu rõ việc tiếp cận theo quá trình theo mô hình con rùa “Turtle Diagram”. Cùng KNA tìm hiểu vể mô hình thú vị trong nguyên tắc ISO 9001:2015 này nhé.

Mô hình con rùa "Turtle Diagram" là một công cụ quản lý chất lượng được sử dụng để trình bày phương pháp tiếp cận theo quá trình được đề cập ở nguyên tắc thứ 4 trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2015. “Quá trình” được hiểu là tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đổi đầu vào thành đầu ra, vậy “tiếp cận theo quá trình” có nghĩa là tiếp cận các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lợi ích của mô hình con rùa giúp chúng ta có thể kiểm soát và xem xét các quy trình một cách dễ dàng khi cần thiết. Ngoài ra "Mô hình con rùa" còn hỗ trợ người quản lý xác định được mối tương quan và sự tương tác giữa các quá trình với nhau trong hệ thống quản lý của một tổ chức.

Để các tổ chức hoạt động có hiệu lực, họ phải nhận biết và quản lý các quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào quá trình tiếp theo. Việc nhận biết một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”.

THỰC TRẠNG:

Hiện nay, hệ thống thông tin văn bản (Documented Information) quản lý chất lượng của một vài doanh nghiệp được xây dựng trên một “mô hình mẫu có sẵn”. “Mô hình mẫu có sẵn” là hệ thống các quá trình, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu được sao chép từ các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có ngành sản xuất tương tự. Việc sao chép này đã dẫn đến sự khập khiễng, không tương thích trong áp dụng thực tế tại doanh nghiệp. Sự khập khiễng và không tương thích này đã trở thành gánh nặng cho các doanh nghiệp trong quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình. Sự khó khăn này được nhận thấy qua sự gượng ép áp dụng theo quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu không phải của chính mình, qua sự mơ hồ về nội dung của tài liệu mình đang áp dụng, và qua sự không hiểu rõ về tài liệu họ đang áp dụng. Đôi lúc lãnh đạo của một vài doanh nghiệp ngộ nhận rằng “hệ thống thông tin văn bản quản lý chất lượng mà bên tư vấn cung cấp là do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO quy định”, nên quy trình, hướng dẫn, quá trình phải viết như vậy mới đạt yêu cầu.

Do vậy, sự thấu hiểu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, sự thấu hiểu về tiếp cận theo quá trình là yêu cầu tối thiểu cần thiết đối với cấp lãnh đạo và những người phụ trách xây dựng hệ thống thông tin văn bản quản lý chất lượng cho doanh nghiệp.

ÁP DỤNG MÔ HÌNH CON RÙA TRONG THIẾT LẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC QUÁ TRÌNH

Mặc dù không có yêu cầu nào của tiêu chuẩn ISO 9001 quy định về việc áp dụng mô hình con rùa trong thiết lập các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, tại điều khoản 4.4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu "Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và xác định trình tự và sự tương tác của các quá trình này trong toàn bộ tổ chức". Mô hình con rùa cung cấp cho tổ chức một cơ chế để xác định và quản lý nhiều hoạt động liên quan của hệ thống quản lý chất lượng. Mô hình con rùa cũng là một công cụ hiệu quả để giúp hiểu các quá trình từ một góc độ quản lý nguồn lực và giúp xác định khoảng trống trong cơ cấu tổ chức cũng như sự thiếu sót của các thông tin văn bản cần thiết.

Mô hình con rùa “Turtle Diagram” được mô tả như hình dưới đây:

mô hình con rùa Tiếp cận quá trình theo mô hình con rùa trong ISO 9001:2015

Hướng dẫn cách thức áp dụng và đánh giá quá trình theo mô hình con rùa:

- Inputs (Đầu vào): Tại mục “Đầu vào” của quá trình cần xác định rõ các thông tin chi tiết như yêu cầu, nguyên vật liệu đầu vào, thông tin văn bản làm cơ sở đáp ứng điều kiện thực hiện quá trình. Ví dụ: Để quá trình xuất kho được thực hiện thì phải có “Phiếu đề nghị xuất kho/ Phiếu đề nghị vật tư” đã được cấp có thẩm quyền duyệt.

- Outputs (Đầu ra): Tại mục “Đầu ra” của quá trình cần xác định rõ các kết quả đầu mong đợi như sản phẩm, báo cáo kết quả, …. Ví dụ: Kết quả đầu ra của quá trình xuất kho là “Phiếu xuất kho”, “Bảng cân đối xuất-nhập-tồn kho”, “Thẻ kho”.

- With what (Với cái gì): Tại mục này cần xác định loại phương tiện, công cụ, vật tư, yếu tố môi trường cần thiết cho việc thực hiện quá trình và tiêu chuẩn chấp nhận đối với những gì đã xác định.

- Who (Ai): Xác định rõ chức danh thực hiện và tiêu chuẩn chấp nhận đối với các chức danh có liên quan như giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, kỹ năng

- How (Cách nào): Diễn giải rõ cách thức thực hiện quá trình qua mỗi bước thao tác công việc.

- How much? (Bao nhiêu?): Xác định KPIs hoặc mục tiêu (Key Performance Indicators) cho mỗi quá trình để làm cơ sở cho việc đánh giá hiệu lực và hiệu quả của quá trình.

- Các quá trình hỗ trợ: Các quá trình liên quan có tương tác đến quá trình đang phân tích. Ví dụ: các quá trình hỗ trợ của quá trình xuất kho có thể bao gồm quá trình vận chuyển, quá trình cập nhật dữ liệu, quá trình vận hành xe nâng, …

Vậy một thông tin văn bản của một quá trình cần có các mục nội dung sau đây:

Mục đích của quá trình: Mục đích này nhằm giải thích rõ quá trình này được viết nhằm mục đích gì. Thường thì mục đích này hướng tới kết quả đầu ra mong đợi của quá trình (Outputs – Đầu ra).
Thuật ngữ và định nghĩa: Nhằm giải thích các thuật ngữ và từ viết tắt được sử dụng trong quá trình.
Trách nhiệm thực hiện: Nhằm chỉ ra chức danh thực hiện quá trình (Who – ai)
Nội dung diễn giải: Nêu rõ yêu cầu đầu vào của quá trình (Inputs), đầu ra của quá trình (Outputs), phương tiện (Machine – máy móc & Material – Nguyên vật liêu & Environment – Môi trường làm việc), cách thức thực hiện quá trình (How – Cách nào).
Đánh giá kết quả hoạt động (KPIs): Nêu ra những mục tiêu cho quá trình
Hồ sơ lưu: Nêu những bằng chứng từ việc thực hiện quá trình sẽ là gì? được lưu trữ ở đâu? Lưu trong thời gian bao lâu?
Tài liệu tham khảo: Nêu những quá trình hỗ trợ.

Đây chính là hình thức văn bản đầy đủ thông tin khi viết hoặc soạn thảo một quá trình, quy trình, hướng dẫn công việc tại một tổ chức.

Sự tương thích giữa 5M + 1E với mô hình con rùa:

Với những ai đã quen áp dụng nguyên tắc 5M + 1E trong xây dựng các quá trình thì cũng dễ dàng trong việc áp dụng mô hình con rùa. Nguyên tắc 5M + 1E được hiểu như sau: M1 – Men (Con người), M2 – Material (Nguyên vật liệu), M3 – Machine (Máy móc), M4 – Method (Phương pháp), M5 – Measurement (Đo lường), E – Enviroment (Môi trường). Sự tương thích được hiểu như sau:

- Who (ai) = Men (con người)

- With what (với cái gì) = Material (Nguyên vật liêu) & Machine (Máy móc) & Environment (Môi trường).

- How (Cách nào) = Method (Phương pháp thực hiện)

- How much (Bao nhiêu) = Measurement (Đo lường).

KẾT LUẬN:

Với việc áp dụng mô hình con rùa này để giúp thiết lập tài liệu ( thông tin văn bản) cho từng quá trình là điều cần thiết giúp xác định sự tương tác giữa các quá trình cũng như kết quả đầu ra từ mỗi quá trình.

Hiện nay, mô hình con rùa (Turtle diagram) được sử dụng rộng rãi trong ISO / TS 16949 – Hệ thống quản lý chất lượng trong ngành công nghiệp ô tô, AS 9100 – Hệ thống quản lý chất lượng trong ngành hàng không, ISO 22000 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm và ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng.