Điều khoản 8.2 của ISO 9001:2015 tập trung vào việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Các tổ chức chắc chắn không chỉ cố gắng tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mà còn mong muốn vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Trong bài viết này, KNA CERT sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về nội dung của Điều khoản 8.2 ISO 9001. 

Giới thiệu ISO 9001:2015 và Điều khoản 8.2 

1. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành vào ngày 15/09/2015. Tiêu chuẩn ISO 9001 cung cấp một bộ khung cho các tổ chức nhằm thiết lập, vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và các bên liên quan khác một cách hiệu quả. 

Cấu trúc của ISO 9001:2015 có 10 Điều khoản, bao gồm: 

• Điều khoản 0: Giới thiệu
• Điều khoản 1: Phạm vi
• Điều khoản 2: Tài liệu tham khảo quy chuẩn
• Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
• Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức
• Điều khoản 5: Sự lãnh đạo
• Điều khoản 6: Hoạch định
• Điều khoản 7: Hỗ trợ
• Điều khoản 8: Điều hành
• Điều khoản 9: Đánh giá kết quả thực hiện
• Điều khoản 10: Cải tiến

2. Giới thiệu Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015

Điều khoản 8.2 “Yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ” nằm trong Điều khoản 8 của ISO 9001:2015. Điều khoản này yêu cầu các tổ chức phải xác định, xem xét và đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc đưa ra các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ giúp tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. 

Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015 bao gồm 4 nội dung chính: 

• Điều khoản 8.2.1: Trao đổi thông tin với khách hàng
• Điều khoản 8.2.2: Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
• Điều khoản 8.2.3: Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
• Điều khoản 8.4: Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Phân tích nội dung Điều khoản 8.2 ISO 9001 

Để hiểu rõ hơn về các nội dung của Điều khoản 8.2 của ISO 9001:2015, chúng ta sẽ cùng đi phân tích chi tiết nội dung điều khoản này. 

1. Điều khoản 8.2.1: Trao đổi thông tin với khách hàng

Tại Điều khoản 8.2 phiên bản ISO 9001:2015, yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ liên quan chặt chẽ đến trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin đề cập tới nhiều khía cạnh có thể bao gồm:  

• Thông tin sản phẩm và dịch vụ
• Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả các thay đổi, phản hồi của khách hàng
• Thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
• Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng
• Các yêu cầu đối với hành động phòng ngừa khi có sự cố bất ngờ xảy ra

Yêu cầu trao đổi thông tin đáp ứng nguyên tắc tập trung khách hàng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Trong bối cảnh của Điều khoản 8.2, trao đổi thông tin ở đây có nghĩa là đưa thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, hợp đồng, đặt hàng,… cho khách hàng và nhận lại các phản hồi tương ứng.  

Khi nói đến ISO 9001:2015, Điều khoản 8.2.1 đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo rằng tất cả các tương tác của khách hàng liên quan đến những yêu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ, hợp đồng, tài sản của khách hàng,… đều được quản lý chặt chẽ. Đây là nền tảng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng. 

Ngoài ra, Điều khoản 8.2.1 cũng thiết lập yêu cầu úng phó khi sự cố xảy ra dựa trên tư duy rủi ro, cơ hội - điểm mới trong phiên bản ISO 9001:2015. Những sự cố này cần phải được nhận diện và thông tin kịp thời tới những người có liên quan để có biện pháp xử lý. 

Tổ chức cần đảm bảo rằng các thủ tục trao đổi thông tin với khách hàng của mình có hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, tổ chức cũng nên xem xét phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ cũng như cập nhật các quy trình trao đổi với khách hàng thường xuyên để đảm bảo chúng vẫn phù hợp với mục đích của tổ chức. 

Để thực hiện tốt yêu cầu tại Điều khoản 8.2.1 ISO 9001, tổ chức nên đảm bảo rằng đã thiết lập, thực hiện các thỏa thuận hiệu quả cung cấp cho khách hàng về các thông tin, duy trì hồ sơ chi tiết, đầy đủ và có hành động dự phòng nếu xảy ra sự cố. 

2. Điều khoản 8.2.2: Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Trước khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tổ chức cần phải đảm bảo rằng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được xác định đầy đủ và tổ chức có thể cung cấp chúng.  

Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được quy định rõ tại Điều khoản 8.2.2 ISO 9001:2015, bao gồm xác định các yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng; mọi yêu cầu luật định và chế định hiện hành; các yêu cầu được tổ chức cho là cần thiết. 

• Yêu cầu chung về sản phẩm: tổ chức cần xác định và hiểu rõ các yêu cầu cụ thể đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
• Yêu cầu của khách hàng: bao gồm các yếu tố từ khách hàng như yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng,...
• Yêu cầu pháp lý: các yêu cầu pháp lý và các quy định áp dụng cũng cần được xác định để đảm bảo tuân thủ pháp luật (yêu cầu về an toàn, môi trường, sức khoẻ,...).
• Yêu cầu tổ chức cho là cần thiết: những yêu cầu nội bộ của tổ chức cho sản phẩm/ dịch vụ của họ, các yêu cầu khác có thể ảnh hưởng tới sản phẩm (yêu cầu về chính sách chất lượng, hiệu quả, thời gian bảo hành,...).

Tổ chức nên tìm kiếm và ghi lại bằng chứng cho thấy tổ chức của bạn đã triển khai một quy trình nhằm xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp cho khách hàng. Điều này cũng có thể bao gồm các yêu cầu từ các bên quan tâm cũng như các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến sản phẩm. Mục tiêu ở đây là thiết lập một quy trình để đảm bảo tất cả các yêu cầu đối với đơn hàng đều được xác định.  

Ngoài ra, điều khoản 8.2.2 còn yêu cầu tổ chức có thể đáp ứng những công bố đối với sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp. Việc này đòi hỏi cách tiếp cận toàn diện từ các phòng ban trong tổ chức như là bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm,... Khi tổ chức duy trì tuyên bố của mình, họ sẽ xây dựng và duy trì niềm tin với khách hàng, nâng cao danh tiếng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. 

3. Điều khoản 8.2.3: Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Điều khoản 8.2.3 trong ISO 9001:2015 nêu ra các yêu cầu để tổ chức xem xét và đảm bảo họ hiểu rõ, yêu cầu của khách hàng, từ đó xác nhận có khả năng đáp ứng các yêu cầu đó. Yêu cầu ở đây bao gồm các yêu cầu của khách hàng, quy định của pháp luật, chế định hiện hành và mở rộng ra cả các yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định (nếu thấy cần thiết).  

Tổ chức phải tiến hành xem xét kỹ các yêu cầu trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này là cần thiết để xác nhận rằng tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định và có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hay không, điều này có liên quan tới uy tín của tổ chức. Khi xem xét phải tính đến: 

• Các yêu cầu quy định của khách hàng bao gồm các yêu cầu đối với hoạt động giao hàng và sau giao hàng
• Các yêu cầu tổ chức phải ngầm hiểu và cần thiết cho việc sử dụng xác định hoặc dự kiến
• Các yêu cầu do tổ chức quy định
• Các yêu cầu luật định và chế định áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ
• Các yêu cầu của hợp đồng hoặc đơn hàng khác những yêu cầu đã thể hiện trước đó

Các tổ chức cũng cần duy trì hồ sơ về kết quả xem xét các yêu cầu, chứng minh rằng quá trình này đã được thực hiện và tổ chức đã nhận thức được yêu cầu của khách hàng là gì. 

Mục đích của Điều khoản 8.2.3 là thiết lập một quy trình có hệ thống để các tổ chức xem xét, hiểu và xác nhận rằng họ có thể đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Bằng cách đó, tổ chức có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu rủi ro về sự không phù hợp .

4. Điều khoản 8.2.4: Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi có sự thay đổi về hợp đồng hoặc đơn hàng thực hiện, tổ chức phải xem xét các văn bản liên quan đến hợp đồng hoặc đơn hàng đó để đảm bảo rằng chúng đã được thay đổi phù hợp với nội dung mới. Tổ chức cần phải ban hành thông tin dữ liệu mới thay đổi để những bên có liên quan (những người trong hoặc ngoài tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi) để đạt được kết quả mong muốn. 

Lợi ích khi áp dụng Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015 

• Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Từ việc thiết kế đến sản xuất và cung cấp dịch vụ, việc tuân thủ các yêu cầu của Điều khoản 8.2 giúp đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định, .
• Tăng tính khách quan và minh bạch: Quá trình đánh giá và xác nhận khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được thực hiện một cách minh bạch, giúp cả khách hàng và các bên liên quan có thể tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Giảm thiểu rủi ro và lỗi: Việc áp dụng Điều khoản 8.2 ISO 9001 đòi hỏi tổ chức phải thiết lập các quy trình và phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chi tiết và kỹ lưỡng, giúp giảm thiểu rủi ro về lỗi và tăng cường khả năng phát hiện sớm các vấn đề có thể xảy ra.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm và dịch vụ được sản xuất và cung cấp theo các yêu cầu chất lượng sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng, tăng cường niềm tin và mối quan hệ lâu dài giữa tổ chức và khách hàng.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động: Quản lý chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo Điều khoản 8.2 giúp các tổ chức tối ưu hóa các quy trình và nâng cao hiệu suất toàn diện của hệ thống quản lý chất lượng.

Tóm lại, việc áp dụng Điều khoản 8.2 của ISO 9001 mang lại nhiều lợi ích rõ rệt, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức trong thị trường khốc liệt như ngày nay. 

KẾT BÀI: 

Trên đây là toàn bộ thông tin cơ bản nhất về nội dung và lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 - Điều khoản 8.2: Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Nếu tổ chức đang gặp khó khăn trong việc áp dụng Điều khoản thuộc tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001, vui lòng liên hệ với KNA CERT qua số Hotline: 0932.211.786 hoặc Email: salesmanager@knacert.com để được biết thêm thông tin chi tiết.