Điều khoản 9.1 ISO 9001: Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất của QMS

Điều khoản 9.1 của ISO 9001 “Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá” cung cấp đầy đủ các yêu cầu để doanh nghiệp theo dõi, đánh giá, từ đó có cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Vậy Điều khoản 9.1 ISO 9001:2015 yêu cầu những gì và doanh nghiệp cần làm gì để tuân thủ điều khoản này? Hãy cùng KNA CERT giải đáp chi tiết câu hỏi trên trong bài viết này.

Mục đích của Điều khoản 9.1 ISO 9001:2015

Mục đích của Điều khoản 9.1 ISO 9001 là thiết lập và xác định vai trò đối với việc giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng (QMS).

Điều khoản này bao gồm việc ghi lại cũng như theo dõi tiến trình thực hiện những hoạt động và mục tiêu đã xác định nhằm đảm bảo các quy trình và hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức được giám sát chặt chẽ. Đồng thời, việc đánh giá hiệu suất còn giúp tổ chức hiểu rõ về khả năng đáp ứng các yêu cầu trong ISO 9001 của mình. Qua đó, nhìn nhận cơ hội để cải tiến hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng.

Các yêu cầu chính của Điều khoản 9.1 ISO 9001

1.Điều khoản 9.1.1: Khái quát

a) Yêu cầu chung

Điều khoản 9.1.1 ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải xác định một số yếu tố sau khi thực hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá QMS. Cụ thể bao gồm:

Những gì cần theo dõi và đo lường: Tổ chức cần xác định rõ các yếu tố, quá trình, sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng cần được theo dõi và đo lường. Điều này giúp đảm bảo rằng tổ chức đang tập trung vào các khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cùng sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp: Tổ chức cần xác định các phương pháp cụ thể để thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả. Các phương pháp này có thể bao gồm khảo sát, kiểm tra hồ sơ, kiểm tra sản phẩm, thu thập dữ liệu tự động...

Thời điểm: Tổ chức cần xác định tần suất và thời điểm thực hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá QMS. Nó có thể là định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm… hoặc khi có sự kiện đặc biệt xảy ra như khi thay đổi quy trình, khi có khiếu nại của khách hàng…

b) Đánh giá kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Tất cả việc theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất QMS là để làm rõ kết quả hành động và hiệu lực của QMS. Khi xem xét tính hiệu lực của QMS, ba yếu tố chủ yếu sau cần được đánh giá:

Kết quả mục tiêu chất lượng

Kết quả đánh giá nội bộ

Kết quả xem xét của lãnh đạo

Ngoài ra, tổ chức cũng cần đánh giá hoạt động của QMS dựa trên kết quả mong đợi của tổ chức khi áp dụng QMS, bao gồm: khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ, cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải quyết rủi ro và tận dụng cơ hội…

c) Lưu giữ bằng chứng kết quả đánh giá

Việc lưu giữ bằng chứng về kết quả đánh giá là một yêu cầu bắt buộc trong Điều khoản 9.1.1 của ISO 9001. Bằng chứng này đóng vai trò quan trọng, chứng minh rằng tổ chức đã thực hiện đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn và đã đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của mình.

Những hồ sơ cần được lưu giữ có thể bao gồm:

Bằng chứng chứng minh đã thực hiện việc theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá QMS như kế hoạch đã định

Hồ sơ chứng minh đã đánh giá kết quả đầu ra và tính hiệu lực của QMS

Hồ sơ ghi nhận hành động khắc phục sự không phù hợp sau khi đánh giá QMS (nếu có)

Điều khoản 9.1.2: Sự thoả mãn của khách hàng

Trích Điều khoản 9.1.2 của ISO 9001:2015: “Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Tổ chức phải xác định phương pháp thu được, theo dõi và xem xét thông tin này.

CHÚ THÍCH: Ví dụ về việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được giao, hội nghị khách hàng, phân tích thị phần, lời khen ngợi, yêu cầu bảo hành và báo cáo của nhà phân phối.”

Điều khoản 9.1.2 tập trung vào theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để đánh giá sự thoả mãn và xác định các cơ hội cải tiến. Đây là nền tảng để hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như kiểm tra xem các nhu cầu, mong đợi của khách hàng có được đáp ứng hay không.

Theo dõi cảm nhận của khách hàng và đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu cùng mong muốn của họ là một khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng. Yêu cầu này tuân thủ nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập phản hồi từ phía khách hàng. Quá trình này thường được gọi là “phản hồi của khách hàng" hay “đo lường sự hài lòng của khách hàng".

Bên cạnh đó, Điều khoản 9.1.2 ISO 9001:2015 còn yêu cầu tổ chức phải thiết lập phương thức để thu thập dữ liệu, cách thức theo dõi và xem xét dữ liệu. Việc làm này là để tìm kiếm cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra giải pháp đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ.

Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng góp phần quan trọng để xây dựng hệ thống dữ liệu với độ tin cậy cao. KNA CERT xin gợi ý một số phương pháp hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Khảo sát khách hàng: Sử dụng các phương pháp khảo sát trực tiếp, trực tuyến hoặc qua điện thoại.

Phản hồi khách hàng: Qua email, chat website, mạng xã hội…

Hội nghị khách hàng

3. Điều khoản 9.1.3: Phân tích và đánh giá

Điều khoản 9.1.3 của tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu tổ chức phải phân tích, đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp đã thu thập được từ hoạt động theo dõi và đo lường. Việc thu thập đầy đủ thông tin từ phân tích và đánh giá dữ liệu giúp ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn và cải tiến liên tục hoạt động của QMS. Đó là lý do tại sao phân tích và đánh giá dữ liệu là yêu cầu quan trọng đối với bất cứ tổ chức nào, trong bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào.

Ngoài ra, Điều khoản 9.1.3 còn yêu cầu tổ chức phải sử dụng kết quả phân tích để đánh giá:

Sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn, quy định pháp luật và các yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Mức độ thoả mãn của khách hàng: Đáp ứng hoặc vượt quá mong muốn của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và quá trình làm việc với tổ chức.

Kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng: Đánh giá xem hệ thống quản lý chất lượng có hoạt động hiệu quả, có đạt được các mục tiêu đã đề ra hay không.

Hiệu lực của nội dung hoạch định: Đảm bảo rằng các kế hoạch, mục tiêu đã được đề ra trong hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện một cách hiệu quả.

Hiệu lực của những hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội: Đánh giá xem các hành động đã thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội có hiệu quả hay không.

Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài: Đảm bảo rằng các nhà cung cấp bên ngoài cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của tổ chức.

Nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Xác định các điểm yếu, cơ hội cải tiến để nâng cao hiệu quả của hệ thống.

Hướng dẫn tuân thủ Điều khoản 9.1 ISO 9001:2015

Để tuân thủ Điều khoản 9.1 của ISO 9001:2015, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Sau đây là hướng dẫn cụ thể giúp doanh nghiệp tuân thủ Điều khoản 9.1 ISO 9001 một cách hiệu quả:

Bước 1: Thiết lập các số liệu và chỉ số liên quan

Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI), số liệu cùng mục tiêu phù hợp với định hướng của tổ chức và yêu cầu của khách hàng. Những chỉ số này phải bao gồm các khía cạnh khác nhau của QMS, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hiệu quả của quá trình, sự hài lòng của khách hàng…

Bước 2: Thực hiện các quy trình giám sát và đo lường

Phát triển và thực hiện quy trình thu thập dữ liệu và thông tin liên quan đến các chỉ số đã thiết lập ở bước trên. Quy trình này liên quan đến việc thu thập dữ liệu một cách thường xuyên thông qua các hoạt động như thanh tra, khảo sát, kiểm toán và đánh giá hiệu suất.

Bước 3: Phân tích dữ liệu và thông tin

Dựa vào dữ liệu và thông tin đã thu thập để phân tích, đánh giá hiệu suất của QMS. Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp thống kê, phân tích xu hướng hoặc các phương pháp thích hợp khác để rút ra những kết luận có ý nghĩa với hoạt động của QMS.

Bước 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Thu thập và đánh giá phản hồi, khiếu nại kết hợp với khảo sát sự hài lòng của khách hàng để hiểu cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sử dụng dữ liệu từ đánh giá này để thúc đẩy cải tiến và giải quyết vấn đề cần quan tâm.

Bước 5: Tiến hành đánh giá nội bộ

Thực hiện đánh giá nội bộ theo khoảng thời gian đã được hoạch định để xem xét sự phù hợp và hiệu quả của QMS. Các cuộc đánh giá này giúp xác định những điểm không phù hợp và các lĩnh vực cần cải tiến, đồng thời đánh giá sự tuân thủ của QMS với Điều khoản 9.1 ISO 9001 và các điều khoản khác trong tiêu chuẩn.

Bước 6: Đánh giá của ban lãnh đạo

Tiến hành đánh giá quản lý thường xuyên trong đó lãnh đạo cấp cao đánh giá hiệu suất, tính đầy đủ và sự liên kết của QMS với các mục tiêu của tổ chức. Sử dụng những đánh giá này để đưa ra quyết định chiến lược và phân bổ nguồn lực hợp lý hơn để cải tiến liên tục, khắc phục sự không phù hợp.

Bước 7: Cải tiến liên tục

Sử dụng kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá để xác định các cơ hội cải tiến. Thực hiện hành động khắc phục cùng biện pháp phòng ngừa và đóng góp sáng kiến để liên tục nâng cao hiệu quả của QMS.

KẾT BÀI:

Hy vọng rằng bài viết này đã phần nào cung cấp thông tin giúp bạn đọc hiểu hơn về Điều khoản 9.1 của tiêu chuẩn ISO 9001. Nếu bạn gặp phải khó khăn hay vướng mắc về Điều khoản 9.1 ISO 9001:2015 cũng như các điều khoản khác trong tiêu chuẩn ISO 9001, hãy liên hệ với KNA CERT theo thông tin địa chỉ dưới đây để được hỗ trợ sớm nhất.