Để hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 được vận hành một cách tối ưu thì Doanh Nghiệp cần phải tiếp cận theo quá trình. Tuy nhiên hiện nay có khá nhiều Doanh Nghiệp vẫn còn đang Loay hoay không biết bắt đầu từ đâu và cách thực hiện ra sao. Trong bài viết này KNA CERT xin giới thiệu đến bạn cách hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 nhằm giúp cho Doanh Nghiệp giải quyết những khó khăn này.

Quy trình ISO 9001:2015 là gì ?

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có định nghĩa thì quy trình (procedure) là một cách thức được sử dụng để thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó. Cụ thể hơn nữa thì những cách thức này sẽ bao gồm những công việc được sắp xếp thành các bước với một trình tự khoa học và rõ ràng trong toàn bộ hệ thống ISO 9001.

Chú ý: Toàn bộ các quy trình ISO cũng cần đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO mà Doanh Nghiệp của bạn đang triển khai.

Một số quy trình phổ biến trong hệ thống quản lý chất lượng

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2015 có nêu rõ rằng hệ thống quản lý chất lượng được phân thành ba nhóm chính bao gồm có: quy trình quản lý, quy trình vận hành và quy trình hỗ trợ. Cụ thể như sau: 

• Quy trình quản lý

Quy trình đầu tiên được đề cập trong hệ thống chất lượng là quy trình quản lý. Đây là một nhóm các quy trình bao gồm việc lập kế hoạch, cung cấp nguồn lực để vận hành và quy trình hỗ trợ đi kèm. Ngoài ra việc quản lý còn bao gồm có các quy trình về giám sát, đo lường và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015.

• Quy trình hoạt động

Đây là một nhóm các quy trình cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng mà trong ISO 9001:2015 đề cập đến. Chúng gắn liền với việc thực hiện hóa các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.( bao gồm liên quan đến tất cả các khâu trong quy trình sản xuất nếu như là doanh nghiệp sản xuất. 

• Quy trình hỗ trợ

Bao gồm các quy trình có tính bổ trợ cho quy trình quản lý cùng quy trình hoạt động. Tuy không trực tiếp cung cấp giá trị gia tăng cho sản phẩm/ dịch vụ nhưng chúng vẫn đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi với nó cung cấp các tài nguyên, nguồn lực cần thiết để các quy trình khác có thể hoạt động trơn tru, thuận lợi. 

Đây là một trong số các quy trình mang tính bổ trợ cho hai quy trình trên. Tuy gián tiếp hoạt động và không trực tiếp cung cấp các giá trị gia tăng cho sản phẩm/ dịch vụ tuy nhiên chúng vẫn đóng vai trò đặc biệt khá quan trọng.

Những lợi ích của việc áp dụng quy trình chứng nhận ISO 9001:2015

Để hệ thống quản lý chất lượng đạt được hiệu quả như mong đợi thì việc xây dựng các quy trình ISO 9001:2015 là điều cần thiết then chốt. Khi áp dụng đúng và duy trì tốt các mẫu quy trình iso 9001:2015 thì doanh nghiệp sẽ nhận được các lợi ích to lớn như:

• Tạo ra sự thống nhất, đồng bộ của bộ máy quản lý chất lượng.
• ISO 9001:2015 xây dựng hệ thống quản lý vững vàng giúp doanh nghiệp có thể phát triển nhanh chóng và bền vững.
• Nhờ có hệ thống QLCL doanh nghiệp có thể duy trì và cải tiến liên tục và từ đó nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. 
• Đảm bảo hoạt động sản xuất, kinh doanh được diễn ra trơn tru, hạn chế tối đa các sai sót, lỗi hỏng ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ.
• Một hệ thống chuẩn sẽ giúp nhân viên mới dễ dàng và nhanh chóng tiếp nhận công việc hơn.
• Nhờ sự phân chia nhiệm vụ và chức năng rõ ràng mà người lao động nắm rõ được vai trò cùng quyền hạn của mình qua việc phân bổ công việc rõ ràng. 
• Giúp gia tăng được sản lượng sản xuất nhờ năng suất được nâng cao.
• Giảm thiểu chi phí hoạt động, quản lý doanh nghiệp. 
• Có chứng nhận ISO 9001:2015 giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh. 
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tìm hiểu các quy trình bắt buộc trong iso 9001:2015

Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015

Việc viết quy trình ISO 9001:2015 trên thực tế không có quy định phải viết theo một biểu mẫu nào cụ thể. Tuy nhiên về cơ bản khi thực hiện xây dựng quy trình ISO thì doanh nghiệp vẫn cần phải tuân thủ theo những nguyên tắc và trình tự nhất định. Qua nhiều năm kinh nghiệm triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho Doanh Nghiệp. KNA CERT đã đúc rút ra được những kinh nghiệm quý báu trong việc viết mẫu quy trình iso 9001:2015 cho khách hàng như sau:

Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức

Đây là bước đầu tiên trong việc thực hiện hệ thống ISO. Doanh Nghiệp của bạn cần xác định rõ các yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động kinh doanh. Từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu nội tại của doanh nghiệp. Thấu hiểu được những nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm. Đây là việc phân tích SWOT mà sẽ giúp doanh nghiệp sớm phát hiện được các rủi ro có liên quan đến quy trình. Việc này là cơ sở đầu tiên để xây dựng ra các quy trình cùng những bước cần thiết trong quy trình nhằm giảm thiểu, khắc phục những rủi ro này.

Một khi các quy trình quản lý được đưa ra phù hợp với bối cảnh của tổ chức thì hệ thống đó sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Cũng như đáp ứng được các mục tiêu, định hướng doanh nghiệp đã đặt ra. 

Bước 2: Thiết lập giới hạn cho các quy trình

Như bên trên KNA CERT có đề cập đến 3 loại quy trình phổ biến và các quy trình bắt buộc trong iso 9001:2015. Với mỗi nhóm quy trình này sẽ có những vai trò riêng của chúng. Theo ISO 9001:2015 quy định thì không phải bất cứ quy trình nào cũng lập thành văn bản. Chỉ những quy trình quan trọng cần phải được ghi chép nhằm đảm bảo sự nhất quán và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng.

Chính vì thế mà ccs Doanh Nghiệp ngay từ đầu cần phải thống nhất cũng như quyết định những danh sách các quy trình cần xây dựng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp của mình. Việc xây dựng, lưu trữ dưới dạng văn bản phải được nêu rõ. Sau đó cần xác định rõ giới hạn của từng loại quy trình đó. Điều này sẽ giúp cho người lao động trong hệ thống đó nắm rõ các bước thực hiện tránh trường hợp hiểu lơ mơ về các nội dung được dề cập làm ảnh hưởng đến hiệu quả của công nghiệp.

Bước 3: Thu thập thông tin 

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có yêu cầu các quy trình cần phải được mô tả mọi hoạt động một cách chi tiết và rõ ràng. Chính vì thế mà để viết được một quy trình ISO thống nhất và cụ thể. Những nhân viên trong bạn ISO tại Doanh Nghiệp bạn cần phải thu thập thông tin của các hoạt động đầu vào , đầu ra, phân công rõ trách nhiệm cho từng người, từng bộ phận của mỗi quy trình. Ngoài ra phương pháp đánh giá (các phép đo) hiệu quả của quy trình.

Việc xây dựng quy trình có thể linh hoạt. Doanh Nghiệp của bạn có thể sử dụng các lưu đồ hoặc xây dựng các sơ đồ quy trình bởi chúng sẽ giúp cho các Doanh nghiệp có thể hình dung ra được những gì sẽ diễn ra trong một quy trình. Đây chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể sắp xếp các hoạt động trong quy trình một cách khoa học. Đồng thời, đảm bảo mọi thông tin cần thiết sẽ được thu thập đầy đủ. 

Qua nhiều năm triển khai xây dựng quy trình. Chuyên gia của KNA còn đưa ra một gợi ý có thể sử dụng để thu thập thông tin chính là sử dụng phương pháp 5W1H. Đây là phương pháp giúp đặt ra các câu hỏi mà trong đó mỗi câu trả lời sẽ giúp cung cấp thêm những thông tin cần thiết đưa ra các giải pháp giúp giải quyết các vấn đề.

Với 5W1H, doanh nghiệp về cơ bản có thể xác định:

• Mục đích của quy trình được xây dựng là gì? (Why)
• Ai là người sẽ chịu trách nhiệm và thực hiện quy trình đó? (Who)
• Danh sách các nguyên liệu, thiết bị phục vụ cho việc triển khai quy trình gồm những gì? (What)
• Quy trình sẽ được diễn ra ở khâu nào trong hệ thống quản lý chất lượng?(Where)
• Thời điểm cần áp dụng quy trình đó là khi nào?(When)
• Phương pháp, các bước triển khai quy trình cụ thể ra sao? (How)

Bên cạnh đó, với 2 câu hỏi dưới đây, doanh nghiệp cũng có thể thu thập được các thông tin giúp Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO các quy trình được hoàn thiện hơn. Cụ thể: 

• Làm thế nào để xác định hiệu quả của quy trình đó? (nhằm xác định phương pháp đánh giá, đo lường).
• Quy trình này nên thực hiện bao lâu một lần? (nhằm xác định tần suất quy trình cần được áp dụng). 

Như vậy, với phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập mọi thông tin cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin hữu ích nào trong từng quy trình. 

Bước 4: Xác định cấu trúc của các quy trình

Việc ghi lại các quy trình được Doanh Nghiệp thực hiện bằng nhiều cách. Có thể là ghi lại dưới dạng tài liệu thông qua một chuỗi các đoạn văn bản. Hay có thể được thể hiện bằng dạng lưu đồ. Tuy nhiên cho dù có được thể hiện dưới dạng nào thì cấu trúc của nó cũng phải đảm bảo có những nội dung sau:

• Phạm vi và mục đích của quy trình
• Các định nghĩa, thuật ngữ được sử dụng trong quy trình
• Quy định rõ trách nhiệm của bộ phận tham gia vào việc thực hiện quy trình đó. 
• Đưa ra các thủ tục, trình tự để thực hiện quy trình.
• Các tài liệu tham khảo ( các biểu mẫu, danh sách, tài liệu, hồ sơ sẵn có).
• Lịch sử các phiên bản của quy trình (phiên bản số bao nhiêu, ngày thực hiện, ngày phê duyệt, người thực hiện,..) 

Bước 5: Ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trình

Bước thứ 2 sau khi đã thu thập đầy đủ thông tin, xác định rõ các quy trình cần phải xây dựng cũng như mục đích của chúng thì Doanh Nghiệp bạn có thể bắt tay vào viết được cac quy trình ISO 9001:2015 cho hệ thống của mình. Thông thường, người thực hiện việc ghi chép, xây dựng quy trình này sẽ thành viên ban ISO được thành lập bởi doanh nghiệp đó. 

Việc ban ISO của Doanh Nghiệp viết ra các quy trình cần chú ý diễn đạt một cách dễ hiểu và ngắn gọn nhất. Việc thêm quá nhiều chi tiết phức tạp và thừa thãi hoặc lạm dụng đượcc ác thuật ngữ chuyên môn sẽ gây ra sự khó hiểu và làm người sử dụng quy trình này bị nhầm lẫn. Điều này chỉ khiến cho các quy trình trở nên cồng kềnh và không đạt được hiệu quả như mong muốn. 

Bước tiếp theo sau khi đã văn bản hóa các quy trình thì cần phải được xem xét, và đánh giá từ các bên tham gia vào hệ thống quản lý đó. Từ đó những nhận xét, góp ý đó sẽ giúp các quy trình được hoàn thiện hơn nữa cũng như đảm bảo sự phù hợp một cách chính xác.

Bước cuối cùng để làm cho các quy trình có hiệu lực cần được phê duyệt bởi lãnh đạo cao nhất của Doanh nghiệp.

Bước 6: Truyền đạt và đào tạo nội bộ về quy trình 

Sau khi quy trình được ban hành ra có hiệu lực thì Doanh Nghiệp cần phải thông tin cho đội ngũ nhân viên tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng về các quy trình ban ISO xây dựng. Với những Doanh Nghiệp mới xây dựng thường nhân viên thường chưa hiểu rõ hệ thống ISO 9001:2015. Điều này cần phải tổ chưucs các khóa đào tạo nội bộ về quy trình. Việc này nên được làm định kì giúp nhân viên trong Doanh Nghiệp hiểu rõ được vai trò, quyền hạn của mình cũng như nắm được cách thức để thực hiện các công việc hàng ngày của mình để truyền đạt được hiệu quả tối ưu.

CHÚ Ý: 6 quy trình bắt buộc của ISO 9001 cho những doanh nghiệp sau khi thực hiện áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 cần phải lưu ý khi có bất cứ sự thay đổi nào về quy trình cũng phải được thông báo một cách kịp thời và rõ ràng tới các nhân viên. Việc này tránh trường hợp quy trình mới không được áp dụng sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu suất của doanh nghiệp.

Trên đây là Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO cho các bạn hiểu một cách bài bản. Việc hiểu đúng và làm đúng quy trình ISO 9001:2015 là một thành công bước đầu trong việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 trong doanh nghiệp. Hy vọng với những chia sẻ quý báu mà đội ngũ Chuyên gia KNA Cert cung cấp sẽ giúp bạn giảm bớt lo lắng và bối rối khi lần đầu áp dụng triển khai hệ thống quản lý chất lượng.