Điều khoản 10.2 ISO 9001 – Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Điều khoản 10.2 trong ISO 9001:2015 đề cập đến những quy trình mà một tổ chức cần phải có để nhận diện và quản lý sự không phù hợp (những trường hợp mà sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình không đáp ứng các yêu cầu đã quy định) và thực hiện các hành động khắc phục. Bài viết này của KNA Cert sẽ chia sẻ những thông tin để quý độc giả hiểu rõ hơn về điều khoản này. 

Nội dung điều khoản 10.2 ISO 9001 – Sự không phù hợp và hành động khắc phục 

10.2.1. Khi xảy ra sự không phù hợp, kể cả sự không phù hợp bất kỳ nảy sinh từ khiếu nại, tổ chức phải:

a, Ứng phó với sự không phù hợp và, khi thích hợp:

• Thực hiện hành động để kiểm soát và khắc phục sự không phù hợp.
• Xử lý các hệ quả.

b, Đánh giá nhu cầu đối với hành động nhằm loại bỏ (các) nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp để không tái diễn hoặc xảy ra ở nơi khác bằng việc:

• Xem xét và phân tích sự không phù hợp.
• Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.
• Xác định liệu sự không phù hợp tương tự có tồn tại hoặc có khả năng xảy ra hay không.

c, Thực hiện mọi hành động cần thiết.

d, Xem xét hiệu lực của mọi hành động khắc phục được thực hiện;

e, Cập nhật rủi ro và cơ hội được xác định trong quá trình hoạch định, nếu cần;

f, Thực hiện những thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng nếu cần.

Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.

10.2.2. Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về:

1. a) bản chất của sự không phù hợp và hành động được thực hiện sau đó.
2. b) kết quả của mọi hành động khắc phục.

Những hành động cần thực hiện để tuân thủ điều khoản 10.2 trong ISO 9001

Nhận diện sự không phù hợp

• Thiết lập quy trình để nhận diện và ghi chép những điều không phù hợp.
• Đảm bảo nhân viên báo cáo sự không phù hợp.

Đánh giá và quyết định về sự không phù hợp

• Đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự không phù hợp, xem xét các yếu tố tác động lên sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định sự cần thiết của hành động khắc phục dựa trên đánh giá này.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ

• Tiến hành phân tích kỹ lưỡng để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp.
• Thực hiện các hành động khắc phục nhằm giải quyết các nguyên nhân gốc rễ này để ngăn ngừa tái diễn các vấn đề tương tự.

Giám sát hành động khắc phục

• Giám sát sự hiệu quả của những hành động khắc phục đã thực hiện.
• Xác minh rằng các hành động khắc phục đã giải quyết được các nguyên nhân gốc rễ.

Ghi chép

Ghi chép những thông tin liên quan đến sự không phù hợp, những hành động đã thực hiện, và kết quả của hành động khắc phục.

Điều khoản 10.2 ISO 9001 đảm bảo rằng các tổ chức có cách tiếp cận có hệ thống để xử lý sự không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục và ngăn ngừa tái diễn các vấn đề tương tự trong tương lai. Nó phù hợp với mục tiêu rộng hơn của việc cải tiến liên tục trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Những lỗi thường gặp cần tránh trong quá quá trình triển khai Điều Khoản 10.2 của ISO 9001

Quản lý sự không phù hợp và hành động khắc phục một cách hiệu quả rất quan trọng để duy trì một Hệ thống Quản lý Chất lượng vững chắc. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp dù có ý thức trong việc triển khai điều khoản 10.2 nhưng lại không thành công vì một số lỗi như sau:

Phân tích nguyên nhân gốc rễ không chính xác

• Điều tra hời hợt: Hành động khắc phục có thể thất bại nếu cuộc điều tra không đi sâu đủ để phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ thực sự của sự không phù hợp.
• Bỏ qua vấn đề liên quan: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào nguyên nhân trực tiếp mà không xem xét các vấn đề liên quan có thể dẫn đến sự không phù hợp lặp lại.

Chưa khuyến khích được sự tham gia của nhân viên

• Nhân viên phải được đào tạo đầy đủ để nhận diện và quản lý sự không phù hợp bởi chính họ là người trực tiếp tham gia vào các quy trình, tuy nhiên một số doanh nghiệp lại chưa đề cao vai trò của nhân viên và chưa xây dựng được môi trường thích hợp để khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến.

Ghi chép và lưu trữ hồ sơ không đầy đủ

• Hồ sơ không chính xác: Ghi chép những thông tin về sự không phù hợp không đầy đủ hoặc không chính xác có thể cản trở việc đưa ra các hành động khắc phục phù hợp.
• Khả năng truy cập hồ sơ: Nhân sự có thẩm quyền cần có quyền truy cập dễ dàng vào hồ sơ về sự không phù hợp và hành động khắc phục.

Không đánh giá hiệu quả của các hành động khắc phục

• Bỏ qua việc theo dõi: Nếu không xem xét kết quả của các hành động khắc phục, tổ chức sẽ không biết liệu sự không phù hợp có thể tái diễn hay không.
• Bỏ qua sự phản hồi: Phản hồi từ nhân viên và khách hàng sẽ phản ánh sự hiệu quả  của các hành động khắc phục.

Bằng cách nhận biết những lỗi thường gặp này, tổ chức có thể thực hiện những phương pháp chủ động để hạn chế chúng, đảm bảo cách tiếp cận hiệu quả hơn khi quản lý sự không phù hợp và hành động khắc phục theo Điều khoản 10.2 của ISO 9001.

Mục đích của việc thực hiện Điều khoản 10.2

Nhận diện và xử lý kịp thời sự không phù hợp

• Phát hiện sự cố: Đảm bảo rằng mọi sự không phù hợp trong quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ được nhận diện và khắc phục kịp thời.
• Khắc phục ngay lập tức: Thực hiện các hành động sửa chữa để loại bỏ ngay lập tức sự không phù hợp đã phát hiện nếu có thể.

Cải tiến liên tục

• Phát hiện và sửa lỗi: Liên tục cải tiến quy trình làm việc thông qua việc phát hiện và sửa lỗi một cách có hệ thống.
• Nâng cao hiệu suất: Giúp tổ chức nâng cao hiệu suất và chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

• Đáp ứng yêu cầu khách hàng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và không có sự không phù hợp.
• Phản hồi tích cực: Nhận phản hồi tích cực từ khách hàng thông qua việc quản lý sự không phù hợp hiệu quả.

Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn

Việc ghi chép và duy trì hồ sơ về việc phát hiện, khắc phục lỗi để chứng minh sự tuân thủ với các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Quản lý rủi ro

• Giảm thiểu rủi ro: Giảm thiểu rủi ro bằng cách giải quyết vấn đề ngay khi chúng được phát hiện.
• Phòng ngừa sự cố: Phòng ngừa các sự cố nghiêm trọng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức vì những sai sót đã được khắc phục.

Và trên đây là những thông tin về điều khoản 10.2 của ISO 9001 do KNA Cert chia sẻ. Hy vọng rằng với những thông tin trên, quý doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả hơn. Nếu doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, vui lòng liên hệ với KNA Cert để được giải đáp tại:

• Công ty TNHH Chứng nhận KNA 
• Địa chỉ: Tầng 11, Tòa nhà Ladeco, số 266 Đội Cấn, phường Ngọc Hà, thành phố Hà Nội
• Hotline: 0983.246.419 
• Email: salesmanager@knacert.com