Để hiểu về Mẫu mục tiêu chất lượng theo ISO các tổ chức, doanh nghiệp cần nắm rõ Các yêu cầu khi thiết lập Mục tiêu chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng.

CÁC YÊU CẦU KHI THIẾT LẬP MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI NHẤT QUÁN VỚI CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

1. Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.a tiêu chuẩn chứng nhận ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với các chính sách chất lượng.

Phân tích:

“Nhất quán với các chính sách chất lượng” có nghĩa là các mục tiêu chất lượng được liên kết chặt chẽ và hài hòa với các cam kết do lãnh đạo cao nhất đưa ra trong chính sách chất lượng, bao gồm cả các cam kết về cải tiến liên tục. Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng giúp đảm bảo chất lượng, ngăn ngừa lỗi sai, tuân thủ các yêu cầu đang áp dụng và cải tiến liên tục. Ngoài ra, có thể coi mục tiêu là cơ sở đo lường tính phù hợp của chính sách chất lượng. Mỗi nội dung trong chính sách chất lượng sẽ được triển khai thành các mục tiêu chất lượng. Ví dụ chính sách chất lượng cam kết “Giảm tỷ lệ phế phẩm” thì mục tiêu là “Phấn đấu tới tháng 12/2022, tỷ lệ phế phẩm giảm xuống dưới 1%”

Giải pháp:

• Đảm bảo tất cả các nội dung của chính sách đều có mục tiêu chất lượng kèm theo.
• Kiểm tra tất cả các mục tiêu có phù hợp với chính sách không.
• Không để mục tiêu xung đột với chính sách

→ Xem thêm Phân tích Chính sách chất lượng ISO 9001:2015 (Bài này viết rổi khi nào up thì dẫn link)

2. Mục tiêu chất lượng phải đo lường được

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.b tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải đo được

Phân tích:

Yêu cầu này tương ứng với yếu tố M (Measurable) trong mô hình xây dựng mục tiêu SMART. Điều này nói lên rằng tất cả các mục tiêu cần gắn với một chỉ tiêu đo lường cụ thể.

Yêu cầu này giúp tổ chức trả lời câu hỏi: “Làm thế nào biết mục tiêu đặt ra có đạt hay không?”. Câu trả lời là các mục tiêu phải đo lường được và tổ chức phải thiết lập cơ chế đo lường và giám sát tiến độ của chúng. Tổ chức có thể sử dụng các phương pháp định lượng hoặc định tính có liên quan đến một thang đo đã định để đánh giá mục tiêu chất lượng.

Mặc dù vẫn có những tình huống không khả thi để đo lường nhưng điều quan trọng là tổ chức có khả năng xác định một mục tiêu chất lượng có đạt được hay không.

Giải pháp:

• Xây dựng chỉ số đo lường cho mỗi mục tiêu. Chỉ số đo lường thường gắn liền đến một con số hay một mức độ của mục tiêu. Ví dụ như: đạt, hoàn thành, 100%, giảm X%, không có trường hợp nào, …
• Xác định phương pháp để đo lường. Phương pháp đo lường là cách thức mà chúng ta có thể đo lường mục tiêu để biết được mức độ đạt được mục tiêu như thế nào? Phương pháp do tổ chức tự quyết định và thống nhất cho toàn bộ tổ chức. Trong một số trường hợp cùng một mục tiêu, các phòng ban sẽ có cách đo lường khác nhau.
• Cần phân biệt mục tiêu và mục đích. Mục đích chỉ có duy nhất một đích đến và chúng ta đạt được mục đích hay không, còn mục tiêu là một bảng gồm nhiều mức độ đạt mục tiêu, ví dụ như: đạt 50% mục tiêu, đạt 100% mục tiêu hoặc đạt 150% mục tiêu.

>>> Danh sách tài liệu ISO 9001:2015 bắt buộc

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI TÍNH ĐẾN CÁC YÊU CẦU ĐƯỢC ÁP DỤNG

3. Mục tiêu chất lượng phải tính đến các yêu cầu được áp dụng

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.c tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải tính đến các yêu cầu được áp dụng

Phân tích:

Không phải tất cả yêu cầu đều phải áp dụng và cụm từ “tính đến” có nghĩa là đã xem xét các yêu cầu phù hợp. Điều này nói lên rằng khi thiết lập mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xem xét các yêu cầu có thể áp dụng ở mục 4.2 và đưa ra mục tiêu phù hợp. Tiêu chuẩn không yêu cầu tất cả các yêu cầu áp dụng đều phải thiết lập mục tiêu kiểm soát.

Giải pháp:

• Xem xét yêu cầu của các bên liên quan có thể tuân thủ ở mục 4.2
• Đặt câu hỏi xem những yêu cầu nào cần phải tuân thủ, nếu có thể đặt ra các mục tiêu để thể hiện sự cam kết hoặc hỗ trợ cho việc tuân thủ các yêu cầu này
• Đối chiếc mục tiêu với các yêu cầu có thể tuân thủ xem có sự xung đột nào không? Nếu có xung đột phải giải quyết cho thống nhất

4. Mục tiêu chất lượng có liên quan tới sự phù hợp của sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.d tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Phân tích:

Yêu cầu này nó rõ là mục tiêu chất lượng chỉ liên quan đến một là sự phù hợp sản phẩm, dịch vụ và hai là sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu mà tổ chức đặt ra không liên quan đến hai khía cạnh này xem như không phải là mục tiêu chuất lượng. Đây là yêu cầu hoàn toàn mới của phiên bản ISO 9001:2015

Thực tế có một số doanh nghiệp đưa ra mục tiêu chất lượng mà không liên quan gì đến Hệ thống quản lý chất lượng. Ví dụ như: Đạt doanh số 3 tỷ trong năm nay. Việc đạt 3  tỷ doanh số của công ty với sự phù hợp sản phẩm hoặc sự hài lòng khách hàng không có sự tương quan nhiều. Có thể họ cho rằng vì chất lượng sản phẩm tốt khách hàng hài lòng nên mới bán được sản phẩm và đạt doanh số. Tuy nhiên điều này chưa đúng hoàn toàn, bởi điều này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: Bán ở thị trường hoàn toàn mới, chạy chương trình khuyến mãi, số lượng khách hàng mới mua nhiều (tỷ lệ khách hàng cũ giảm), …. tất cả cái này đều không liên quan đến sự phù hợp sản phẩm hoặc sự hài lòng khách hàng.

Giải pháp:

Về sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ:

• Kiểm tra đầu ra quá trình (tỷ lệ phế phẩm, tỷ lệ hàng đạt chuẩn….)
• Độ tin cậy sản phẩm (tuổi thọ, độ bền, khả năng va đập ….)
• Chính sách bảo hành sản phẩm

Về sự thỏa mãn của khách hàng:

• Đảm bảo thời gian giao hàng
• Thiết lập chỉ số kiểm tra sự thoả mãn khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng duy trì / quay lại
• Dịch vụ sửa chữa, bảo hành
• Hiệu lực của dịch vụ

5. Mục tiêu chất lượng phải được theo dõi

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.e tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải được theo dõi.

Phân tích:

Theo định nghĩa trong Điều 3.11.3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015:

“Theo dõi là xác định tình trạng của một hệ thống, một quá trình (3.3.5) hoặc một hoạt động.

CHÚ THÍCH 1: Để xác định tình trạng có thể cần kiểm tra, giám sát hay quan trắc chặt chẽ.

CHÚ THÍCH 2: Theo dõi thường là việc xác định tình trạng của một đối tượng (3.6.1), được thực hiện ở những giai đoạn khác nhau hay thời điểm khác nhau.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc và chú thích 1 được sửa đổi, chú thích 2 được bổ sung”

Theo dõi mục tiêu là xác định tình trạng của mục tiêu đó, theo dõi mang tính thường xuyên, do đó tổ chức phải xác định thường xuyên tình trạng đạt được của các mục tiêu chất lượng của mình.

Giải pháp:

• Các yêu cầu về theo dõi phải được thiết lập một cách chắc chắn
• Xác định người chịu trách nhiệm thu thập dữ liệu
• Xác định cách thức theo dõi thường xuyên các mục tiêu
• Xác định phương pháp để thống kê và xử lý dữ liệu thu thập
• Xác định phương thức diễn đạt mục tiêu
• Xây dựng kế hoạch để đạt được mục tiêu
• Xác định người chịu trách nhiệm việc phân tích các mục tiêu và rút ra kết luận về tình trạng mục tiêu

6. Mục tiêu chất lượng phải được truyền đạt

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.f tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải được truyền đạt.

Phân tích:

Yêu cầu này đề cập tới tính 2 chiều của thông tin, nghĩa là thông báo mục tiêu và nhận lại phản hồi từ phía người nhận. Việc trao đổi mục tiêu cho ai, cho một số người liên quan hay là trao đổi trong toàn bộ tổ chức hay trao đổi với các bên liên quan là phụ thuộc vào yêu cầu của mỗi tổ chức.

Giải pháp:

• Gửi email thông báo
• Dán thông tin bản tin
• Phát giấy thông báo và ghi lại xác nhận đã đọc
• Cập nhật trên mạng nội bộ và yêu cầu mọi người lên đó xem
• Tổ chức cuộc họp toàn thể và phổ biến cho họ mục tiêu này (Lưu lại biên bản họp)

7. Mục tiêu chất lượng phải được cập nhật khi thích hợp

Yêu cầu trong Điều 6.2.1.g tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Mục tiêu chất lượng phải được cập nhật khi thích hợp.

Phân tích:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu chính sách chất lượng phải luôn được xem xét và cập nhật lại nên mục tiêu cũng phải được cập nhật để phù hợp với chính sách chất lượng.

Giải pháp:

• Đảm bảo các mục tiêu được xem xét khi có sự thay đổi trong chiến lược, chất lượng, nhu cầu của khách hàng và các cơ hội hoặc các rủi ro mới xuất hiện.
• Xem xét điều chỉnh mục tiêu ít nhất một năm một lần căn cứ vào: Bối cảnh tổ chức; Yêu cầu các bên liên quan; Chính sách chất lượng; Các quá trình mới hoặc thay đổi thiết bị, công nghệ; Công nghệ mới; Luỹ kế mục tiêu vượt hơn nhiều lần so với mục tiêu; Chiến lược công ty thay đổi; Các rủi ro mới xuất hiện; Cách khía cạnh chất lượng mới, …

8. Duy trì thông tin dạng văn bản về Mục tiêu chất lượng

Yêu cầu trong Điều 6.2.1 tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng.

Phân tích:

Tổ chức phải viết thành một tài liệu dạng văn bản, có thể là file giấy, file mềm, bản hiển thị, … miễn sau đó chúng được duy trì khi còn hiệu lực về mục tiêu chất lượng

Giải pháp:

• Thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng phải có sự phê duyệt của lãnh đạo cao nhất
• Lưu giữ các thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng trong thời gian quy định

MẪU MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001

Các Tổ chức Doanh nghiệp tham khảo mẫu Mục tiêu chất lượng năm 2019 của Công ty CP Đầu tư Xây dựng Dân dụng Hà Nội dưới đây

--------------------------------------------------------------------

Nếu gặp khó khăn trong quá trình thiết lập Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, vui lòng liên hệ với KNA CERT theo số hotline: 093.2211.786 hoặc Email: salesmanager@Knacert.com để được hỗ trợ.