Mục tiêu chất lượng là một trong những trọng tâm chính của tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu chất lượng được đề cập tới từ rất lâu trong các phiên bản cũ của ISO 9001 và trong phiên bản mới nhất ISO 9001:2015 thì nội dung này vấn được chú trọng.

Xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO 9001:2015

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

Bước đầu tiên để tạo ra thành công cho một doanh nghiệp là xác định được mục tiêu đúng đắn và phù hợp với tổ chức. Sự phù hợp này nên được hiểu theo nghĩa rộng. Nó có thể là:

• Sự phù hợp của quy trình sản xuất kinh doanh
• Sự phù hợp của sản phẩm
• Sự thỏa mãn của khách hàng
• Môi trường làm việc an toàn
• Tăng doanh thu
• Giảm chi phí

Trong các phiên bản cũ của tiêu chuẩn ISO 9001, mục tiêu chất lượng là tài liệu hóa mục tiêu, đảm bảo nó phải được đo lường và truyền thông cho tất cả mọi người. Mục tiêu chất lượng trong phiên bản mới nhất năm 2015 được đề cập cụ thể hơn là tổ chức phải xác định rõ ràng các mục tiêu chất lượng, trên cơ sở đấy lập kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu đã đề ra. Nội dung của kế hoạch phải có các thông tin cụ thể như:

• Cần phải hành động như thế nào?
• Nguồn lực ở đâu?
• Những ai sẽ tham gia vào kế hoạch?
• Họ làm nghiệm vụ gì?
• Phải đạt được kết quả như thế nào?
• Thời gian hoàn thành công việc?
• Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện là gì?

Sự cụ thể của mục tiêu chất lượng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thể hiện nỗ lực để lời nói đi đôi với hành động mà trong đó sự sáng suốt của lãnh đạo cấp cao giữ một vai trò quan trọng.

CÁC YÊU CẦU VỀ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA ISO 9001:2015

1: Phải phổ biến mục tiêu chất lượng tới tất cả các thành viên của tổ chức

Vì ISO 9001:2015 khuyến khích sự tham gia của đông đảo thành viên trong tổ chức để tạo nên sức mạnh tổng hợp và gia tăng hiệu quả cho hệ thống quản lý chất lượng nên mục tiêu chất lượng mà tổ chức theo đuổi cùng cần được thiết lập ở mọi bộ phận, phòng, ban tại tất cả các cấp. Phải để các thành viên hiểu được:

• Mục tiêu chất lượng là gì?
• Mục tiêu đó quan trọng ra sao?
• Hoàn thành mục tiêu mang lại lợi ích gì?
• Cần làm gì để đạt mục tiêu?

2: Mục tiêu chất lượng phải thống nhất với chính sách chất lượng

Mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng phải nhất quán với nhau để tránh xảy ra tình trạng “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược”. Phải có sự đồng nhất giữa mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng thì hoạt động triển khai thực hiện mới hiệu quả và dễ dàng. Xung đột mục tiêu, chính sách và tài liệu hướng dẫn không những không đạt được kết quả mong đợi mà có thể còn khiến hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp bị rối loạn và lâm vào khủng hoảng.

3: Mục tiêu chất lượng phải đo lường được

Nếu đề ra một mục tiêu chất lượng mà lại hoàn toàn không có cách nào để đo lường mục tiêu đó thì sẽ không thể kiểm tra được tổ chức đã hoàn thành mục tiêu hay chưa và hoàn thành mục tiêu ở mức độ nào. Một mục tiêu không thể đo lường là một mục tiêu sáo rỗng, không thực tế và không khả thi. Mục tiêu chất lượng như vậy sẽ không đem lại kết quả gì cho doanh nghiệp mà chỉ gây lãng phí tài nguyên, nguồn lực và tốn kém thời gian, chi phí của tổ chức.

4: Mục tiêu chất lượng phải xác định các yêu cầu được áp dụng

Để xây dựng một hệ thống quản lý đạt chứng nhận ISO 9001, doanh nghiệp sẽ phải triển khai thực hiện nhiều yêu cầu khác nhau. Giữa vô vàn các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định yêu cầu nào là quan trọng, yêu cầu nào nên được ưu tiên, yêu cầu nào phù hợp với mục tiêu chất lượng mà tổ chức đã đề ra. Trong đó, không thể bỏ qua yêu cầu về hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức cũng như hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm. Sau khi đã đã xác định được yêu cầu cần áp dụng, doanh nghiệp nên lồng ghép những yêu cầu này vào chính sách chất lượng của mình để triển khai một cách đồng bộ.

5: Mục tiêu chất lượng cần tập trung vào chất lượng của sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Vì xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm hướng tới việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm để thỏa mãn khách hàng nên mục tiêu chất lượng không thể xa rời hai khía cạnh này.

6: Phải tiến hành theo dõi mục tiêu chất lượng

Đây là một điểm mới trong phiên bản ISO 9001:2015 so với các phiên bản cũ. Yêu cầu này là hoàn toàn hợp lý bởi phải có một cơ chế để đảm bảo các hành động diễn ra không đi chệch khỏi mục tiêu ban đầu. Trong trường hợp hệ thống thật sự bị lệch khỏi quỹ đạo thì cũng cần có sự phát hiện kịp thời để kiểm soát và khắc phục trước khi sự cố phát sinh gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho tổ chức. Quá trình theo dõi cần trả lời các câu hỏi sau:

• Bao lâu thì doanh nghiệp sẽ xem xét lại mục tiêu chất lượng?
• Ai là người chịu trách nhiệm cho việc thu thập dữ liệu?
• Có cần phải xử lý dữ liệu trước khi đánh giá không?
• Dữ liệu có phản ánh đúng thực trạng hay không?
• Ai là người phân tích mục tiêu và đưa ra kết luận?
• Phải hành động khắc phục như thế nào nếu chưa đạt mục tiêu?

7: Cần cập nhật mục tiêu chất lượng khi cần thiết

Do bối cảnh kinh tế - xã hội luôn biến đổi từng ngày nên mục tiêu chất lượng cũng cần được thay đổi, cập nhật để phù hợp với tình hình thực tế nếu doanh nghiệp không muốn bị tụt hậu.

Trên đây là những kiến thức về mục tiêu chất lượng theo hệ thống ISO 9001:2015 mà KNA CERT chia sẻ đến quý vị. Nếu còn thắc mắc về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 hay muốn xây dựng hệ thống theo ISO 9001:2015 bài bản nhất xin liên hệ 093.2211.786 để được KNA hỗ trợ tốt nhất !