Phân biệt Quy trình ISO và Quá trình ISO trong Các tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý

Quy trình và Quá trình là hai thuật ngữ cốt lõi xuất hiện trong hầu hết các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, nhưng thường xuyên bị sử dụng lẫn lộn trong tài liệu nội bộ của doanh nghiệp. Sự nhầm lẫn này ảnh hưởng trực tiếp đến cách doanh nghiệp xây dựng tài liệu, đo lường kết quả và vận hành hệ thống quản lý, đồng thời là nguyên nhân phổ biến dẫn đến phát hiện lỗi không phù hợp trong các cuộc đánh giá chứng nhận ISO.

1. Hiểu về Quy trình ISO

1.1. Quy trình ISO là gì?

Theo ISO 9000:2015 — tiêu chuẩn định nghĩa thuật ngữ và khái niệm nền tảng cho toàn bộ họ tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO — Quy trình (tiếng Anh: Procedure) được định nghĩa tại điều khoản 3.4.5 là: “Cách thức được quy định để thực hiện một hoạt động hoặc một quá trình.”

Quy trình trả lời câu hỏi “Làm như thế nào?” — mô tả trình tự các bước thực hiện, người chịu trách nhiệm từng bước, tài liệu và biểu mẫu đi kèm, và cách ghi nhận kết quả.

1.2. Đặc điểm nhận dạng của quy trình

Quy trình có 4 đặc điểm cốt lõi giúp phân biệt với các loại tài liệu khác trong hệ thống quản lý ISO:

• Quy trình mang tính chỉ dẫn hành động: Nội dung quy trình là các bước thực hiện theo trình tự xác định. Mỗi bước mô tả một hành động cụ thể, không mô tả trạng thái hay kết quả tổng thể.
• Quy trình gắn với trách nhiệm cụ thể: Mỗi bước xác định rõ bộ phận hoặc chức danh chịu trách nhiệm thực hiện. Một quy trình không có phân công trách nhiệm là quy trình chưa hoàn chỉnh.
• Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc không: Các tiêu chuẩn ISO hiện nay không yêu cầu tất cả quy trình phải văn bản hóa — tiêu chuẩn chỉ yêu cầu “thông tin được lập thành văn bản” khi cần thiết để đảm bảo tính nhất quán trong thực hiện. Tuy nhiên, thực tế vận hành, hầu hết quy trình quan trọng đều cần văn bản hóa.
• Quy trình là công cụ kiểm soát tính nhất quán: Quy trình đảm bảo cùng một hoạt động được thực hiện theo cùng một cách, bất kể ai là người thực hiện, vào thời điểm nào hoặc trong điều kiện nào.

1.3. Quy trình thể hiện dưới những dạng nào?

Trong thực tế triển khai hệ thống quản lý ISO, quy trình thường được thể hiện dưới các dạng sau:

• Văn bản quy trình (Procedure Document): Mô tả chi tiết từng bước
• Lưu đồ quy trình (Flowchart): Biểu diễn trình tự bằng hình ảnh
• Hướng dẫn công việc (Work Instruction): Chi tiết hóa thao tác kỹ thuật
• Danh sách kiểm tra (Checklist): Xác nhận hoàn thành từng bước.

Mỗi dạng phù hợp với mức độ phức tạp và rủi ro khác nhau của hoạt động cần kiểm soát.

2. Hiểu về Quá trình ISO

2.1. Quá trình ISO là gì?

Theo ISO 9000:2015, Quá trình (tiếng Anh: Process) được định nghĩa tại điều khoản 3.4.1 là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác với nhau, sử dụng các đầu vào để tạo ra kết quả dự kiến.”

Quá trình trả lời câu hỏi “Cái gì tạo ra cái gì?” — tập trung vào đầu vào (input), các hoạt động chuyển hóa, nguồn lực tiêu thụ và đầu ra (output) của một hệ thống hoạt động.

2.2. Đặc điểm nhận dạng của quá trình

• Quá trình có đầu vào và đầu ra xác định: Mỗi quá trình nhận một hoặc nhiều đầu vào — có thể là nguyên liệu, thông tin, yêu cầu, nguồn lực — và tạo ra một hoặc nhiều đầu ra — sản phẩm, dịch vụ, thông tin hoặc quyết định. Đây là đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của quá trình so với quy trình.
• Quá trình tiêu thụ nguồn lực: Để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra, quá trình sử dụng nguồn lực gồm: con người, thiết bị, cơ sở hạ tầng, năng lượng, thời gian và năng lực chuyên môn. Nguồn lực là thành phần không thể tách rời khỏi định nghĩa quá trình.
• Quá trình có thể đo lường hiệu lực và hiệu quả: Vì quá trình có đầu ra xác định, tổ chức có thể thiết lập chỉ số đo lường để theo dõi mức độ đạt mục tiêu đầu ra (hiệu lực — effectiveness) và tỷ lệ sử dụng nguồn lực so với kết quả tạo ra (hiệu quả — efficiency).
• Các quá trình tương tác với nhau: Trong một tổ chức, không có quá trình nào hoạt động hoàn toàn độc lập. Đầu ra của quá trình này thường trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo — đây là nền tảng của “tiếp cận theo quá trình” (process approach) mà các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO mới hiện nay đều yêu cầu áp dụng.

2.3. Quá trình thể hiện dưới những dạng nào?

Quá trình thường được thể hiện qua:

• Bản đồ quá trình (Process Map): Mô tả tổng thể các quá trình trong tổ chức và sự tương tác giữa chúng
• Phiếu mô tả quá trình (Process Description Sheet): Ghi nhận đầu vào — hoạt động chuyển hóa — đầu ra — nguồn lực — chỉ số đo lường cho từng quá trình
• Mô hình SIPOC (Suppliers – Inputs – Process – Outputs – Customers): Dùng để xác định phạm vi và các bên liên quan của quá trình.

HỎI ĐÁP VỚI CHUYÊN GIA

3. Điểm khác biệt cốt lõi giữa Quy trình ISO và quá trình ISO

Bảng dưới đây tổng hợp các điểm khác biệt chính giữa hai khái niệm, dựa trên định nghĩa ISO 9000:2015 và hướng dẫn triển khai thực tế:

4. Mối quan hệ Giữa Quy trình và Quá trình

Quy trình và quá trình không phải hai khái niệm đối lập — chúng có quan hệ bổ trợ: một quá trình được kiểm soát và điều hành thông qua một hoặc nhiều quy trình.

Ví dụ:

Một Quá trình mua hàng xác định rằng đầu vào là nhu cầu mua sắm từ nội bộ, các hoạt động chuyển hóa bao gồm: lựa chọn nhà cung cấp, đặt hàng, nhận hàng và kiểm tra hàng nhận, đầu ra là nguyên vật liệu đạt yêu cầu đưa vào sản xuất.

Bên trong quá trình đó, Quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp chỉ định cụ thể:

• Bước 1 thu thập hồ sơ nhà cung cấp do Phòng Mua hàng thực hiện
• Bước 2 đánh giá theo bộ tiêu chí do Phòng QA phối hợp
• Bước 3 phê duyệt danh sách nhà cung cấp đủ điều kiện do lãnh đạo ký duyệt.

→ Quá trình xác định mục tiêu chuyển hóa giá trị. Quy trình đảm bảo các hoạt động trong quá trình được thực hiện nhất quán.

5. Tác hại khi nhầm lẫn Quá trình và Quy trình

Nhầm lẫn giữa quy trình và quá trình dẫn đến 3 nhóm lỗi thực tiễn phổ biến trong xây dựng và vận hành hệ thống quản lý ISO.

5.1. Lỗi trong soạn thảo tài liệu hệ thống

Khi doanh nghiệp gọi nhầm tên và viết sai trọng tâm, tài liệu không đáp ứng đúng mục đích sử dụng.

Ví dụ:

Một tài liệu được đặt tên là “Quá trình kiểm soát tài liệu” nhưng lại được viết theo định dạng quy trình — liệt kê bước thao tác và phân công trách nhiệm — sẽ thiếu hoàn toàn các nội dung bắt buộc của mô tả quá trình như đầu vào, đầu ra, nguồn lực và chỉ số đo lường.

Ngược lại, một tài liệu đặt tên là “Quy trình thiết kế sản phẩm” nhưng lại viết theo định dạng mô tả quá trình sẽ thiếu trình tự thao tác cụ thể và phân công trách nhiệm, khiến người thực hiện không biết phải làm gì trước, làm gì sau.

5.2. Lỗi trong đo lường và theo dõi kết quả

Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO yêu cầu tổ chức xác định những gì cần theo dõi và đo lường đối với quá trình. Nếu tổ chức nhầm lẫn và chỉ đo lường mức độ tuân thủ quy trình — ai làm đúng bước, ai bỏ bước — mà không đo lường hiệu lực quá trình — quá trình có tạo ra đầu ra đạt yêu cầu không — hệ thống đo lường sẽ phản ánh sai thực trạng vận hành. Một tổ chức có thể tuân thủ 100% các quy trình đã ban hành nhưng quá trình cốt lõi vẫn không đạt mục tiêu nếu chỉ số đo lường quá trình không được thiết lập đúng.

5.3. Lỗi trong Đánh giá nội bộ và Đánh giá chứng nhận

Khi doanh nghiệp sử dụng thuật ngữ sai trong tài liệu và không giải thích được sự khác biệt khi được hỏi, đây có thể trở thành cơ sở phát hiện lỗi không phù hợp liên quan đến năng lực hiểu biết và vận hành hệ thống quản lý. Ngoài ra, tài liệu dùng sai thuật ngữ thường dẫn đến cấu trúc nội dung không đầy đủ — và đó mới là lỗi mà chuyên gia đánh giá sẽ ghi nhận.

6. Cách phân biệt Quá trình và Quy trình trong thực tế

6.1. Khi nào dùng “Quá trình”

Dùng “Quá trình” khi mô tả một hệ thống hoạt động tổng thể có đầu vào và đầu ra xác định, sử dụng nguồn lực và có thể đo lường kết quả. Các ngữ cảnh điển hình gồm: xây dựng bản đồ quá trình tổng thể của tổ chức, lập phiếu mô tả quá trình khi xác định phạm vi hệ thống quản lý, thiết lập chỉ số đo lường hiệu lực và hiệu quả hoạt động, và báo cáo kết quả quá trình trong xem xét của lãnh đạo.

→ “Tài liệu này chủ yếu mô tả cái gì biến đổi thành cái gì, thông qua những hoạt động nào, tiêu thụ nguồn lực gì và tạo ra đầu ra nào?” — Nếu đây là câu hỏi phù hợp, tài liệu cần được viết theo định dạng Quá trình.

6.2. Khi nào dùng “Quy trình”

Dùng “Quy trình” khi mô tả cách thức thực hiện một hoạt động cụ thể theo trình tự xác định với phân công trách nhiệm rõ ràng. Các ngữ cảnh điển hình gồm: soạn thảo tài liệu hướng dẫn thực hiện, xây dựng lưu đồ thao tác kèm biểu mẫu, kiểm soát tính nhất quán của hoạt động lặp đi lặp lại, và đào tạo nhân sự mới theo bước thực hiện chuẩn.

→ “Tài liệu này chủ yếu mô tả ai làm gì, làm theo trình tự nào và ghi nhận kết quả ra sao?” — Nếu đây là câu hỏi phù hợp, tài liệu cần được viết theo định dạng Quy trình.

LIÊN HỆ TƯ VẤN

Quy trình và Quá trình là hai khái niệm có vai trò khác nhau nhưng bổ trợ cho nhau trong hệ thống quản lý ISO: quá trình xác định cái gì tạo ra giá trị và đo lường được, quy trình đảm bảo cách thực hiện nhất quán và có kiểm soát. Nắm vững sự phân biệt này giúp doanh nghiệp soạn thảo tài liệu đúng cấu trúc, thiết lập chỉ số đo lường phù hợp và vận hành hệ thống quản lý hiệu quả.

Liên hệ với  KNA CERT qua số Hotline: 0983.246.419 hoặc Email: salesmanager@knacert.com nếu bạn cần hướng dẫn thiết lập quy trình ISO hoặc quá trình ISO.